柳河县政务服务中心关于印发“促改革、抓队伍、

强服务、优环境”活动实施方案的通知

中心各科室、大厅各窗口：

    现将《柳河县政务服务中心“促改革、抓队伍、强服务、优环境”活动实施方案》印发给你们，请认真贯彻落实。

                                                         柳河县政务服务中心

                                                    2018年6月23日

    （此件公开发布）

 

柳河县政务服务中心

“促改革、抓队伍、强服务、优环境”活动实施方案

 

为深入推进政务服务中心作风建设，进一步强化工作人员的服务意识，提高政务服务水平，结合中心实际，决定在中心机关和大厅中开展“促改革、抓队伍、强服务、优环境”活动，现制定以下实施方案。 

一、总体要求

（一）指导思想

深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中全会精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以“高效、务实、勤政、廉洁”为宗旨，以更快、更好方便企业和群众办事创业为导向，切实加强政务服务中心作风建设，不断增强服务群众、服务企业、服务大局、服务经济、服务发展的意识，促进依法行政，规范服务行为，树立亲情服务的新形象，打造“一站式”、“妈妈式”服务，营造良好的政务服务环境。

    （二）目标要求

以优化环境、优质服务、审批提速为切入点，通过科学管理，加强队伍建设，深化改革，进一步优化政务大厅服务环境，提升整体服务质量和服务水平，使政务大厅整体功能得到充分发挥，最终实现全市一流政务大厅目标。

二、主要内容

以“明确一个目标、抓实两项改革、推动三个提升、拓展四个延伸、实现五个转变”活动为载体，开展各项工作。

（一）抓实两项改革

1.抓实“一窗受理、集成服务”改革。

紧紧围绕改革方案部署，分步实施落实改革要求。参照市里窗口设置，在政务大厅四楼前台设置9大类、23个综合窗口，确定“一窗受理、集成服务”改革事项、综合窗口分类办理事项，确定综合窗口受理人员及非常驻政务大厅部门。统一设置综合窗口，最终实现“一窗受理、集成服务”改革要求的受审分离目标。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：12月末

2.抓实“只跑一次”改革。

    按照“只跑一次”改革要求，认真落实各阶段工作任务。积极推进职能部门进驻政务大厅，通过精简办事程序、减少办事环节、缩短办理时限、建立联办机制、推进“互联网＋政务服务”服务模式，努力实现群众和企业到政府办事“只跑一次”目标。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：12月末

　　（二）推动“三个提升”

     1.提升中心管理水平。

（1）建立完善“一次性告知”等管理制度，实现管理的制度化和规范化；以考核系统为依托，强化窗口人员的考勤考评工作；开展“优秀窗口”的月评、“优秀窗口”和“先进个人”年度评选活动，营造“比学赶帮超”的和谐服务氛围；经常与窗口人员谈心，营造轻松和谐的工作环境，实行人性化管理；通过巡查和视频监控，加强大厅日常管理，实时掌握服务动态，规范窗口服务行为；在大厅内设立举报意见箱、投诉电话，拓宽群众的诉求渠道。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：长期　

（2）建立完善各项管理制度，对保安、保洁及食堂实行制度化管理、人性化管理，根据季节科学合理搭配营养健康膳食，做好后勤保障服务，营造轻松、和谐、优雅、舒适的工作环境和饮食文化。

牵头责任人：张志铭

责任部门：办公室、事务管理科

完成时限：7月末　　　

2.提升窗口服务能力。

    结合大厅工作实际，制定学习培训计划，采取集中学习讲解、多媒体教学、聘请专业老师培训、窗口间业务互学、利用中心网络学习平台开展自学、开展演讲、知识竞赛等方式提高窗口工作人员在文明礼仪素养和业务知识水平，提升窗口人员的自身素质和综合服务能力。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：长期

3.提升大厅服务质量。

（1）开展咨询引导服务，由中心工作人员进行值班引导，主动为群众和企业引导服务窗口，并根据服务对象意愿，为其提供咨询政策解读等。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：10月末

    （2）按照深化“只跑一次”改革和“一窗受理、集成服务”改革要求，由窗口部门制定培训方案，统一对综合窗口人员进行培训，达到能够独立解疑问题、受理办件。每季度或每半年，各类综合窗口工作人员中的一半人员进行轮岗，最终达到不分类别、窗口通办。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：12月末

    （3）积极推进行政审批标准化建设，建立标准的服务体系，进一步改造服务流程，设立统一的模板样表及办事要件、服务指南。加快推进网上审批平台建设，努力实现群众和企业到政府办事“只跑一次”甚至“零跑动”目标，推进大厅整体服务质量的提升。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：12月末

（4）加强全楼无线覆盖网络的管理，为办事群众提供免费的无线网络。加强对自助服务区电脑的日常维护，充分发挥自助服务区功能。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：网络管理科

完成时限：长期

（三）拓展四个延伸

1.将服务触角向企业延伸。

改变服务方式，建立“行政审批服务质量抽查回访制度”，不定期邀请各行业有代表性的企业及服务对象召开座谈会，听取意见建议。并在每年的5月及10月主动深入到县域内重点的投资项目企业，调查了解企业的服务需求，实行上门服务和预约服务。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：长期

2.将服务时间向休息日延伸。

（1）秉承“服务不中断、服务不打烊、服务无距离、服务更优质”的服务承诺，推行政务服务绿色通道。各窗口部门公示预约服务联系电话，利用休息日为大型企业及特殊办理人员提供预约服务和上门服务，切实解决广大群众对窗口反应强烈的“上班时间无法外出办事，下班时间不能办事的困扰”问题。同时，根据窗口具体办件服务情况，适时调整或延长工作时间，保障办事群众能“只跑一次”。窗口工作人员累计延时服务时间达6个半小时以上，报备考核督查科登记，并申请调休。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

完成时限：长期

（2）摒弃时间观念，当窗口出现延时服务时，做好“延时餐”的供给，解决延时就餐问题。

牵头责任人：张志铭

责任部门：事务管理科

    完成时限：长期

3.将服务范围向基层延伸。

按照“只跑一次”改革要求，实现政务服务工作逐步向乡镇、社区、村延伸，方便群众办事。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、各分厅部门

完成时限：12月末

4.将服务路径向网上平台延伸。

做好政务服务微信平台信息推送工作。充分发挥微信平台的宣传作用以及掌上办的服务优势，提供多方位、多层次、多角度服务。大厅内建立便民自助服务区，办事群众可自行在网上办事大厅进行办理，办理过程中由窗口的工作人员进行指导办理。持续推进“互联网＋政务服务”服务模式，加强网上审批服务，将服务路径向网上平台进行延伸和拓展，充分发挥“网上办事大厅”服务功能，最终实现群众办事零跑动。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、网络管理科

    完成时限：长期

（四）实现五个转变

1.实现管理模式转变。

由原来较单一的管理模式向多元化管理模式转变，对大厅实行动静态结合、人性化管理。“动”即是不定期深入大厅窗口巡查，对窗口人员的出勤、工作纪律和服务态度等进行督查，发现问题及时解决。“静”即是利用电子监察平台实时监控窗口工作人员服务行为；充分利用绩效考核系统，严格对大厅窗口人员进行考核工作。人性化管理即对大厅工作人员开放活动室、组织大家学做广播体操，进而使大家强健体魄，舒展身心、舒缓工作压力。

牵头责任人：庄瑞春

    责任部门：考核督查科

    完成时限：长期

2.实现角色定位转变。

一是领导角色向具体工作人员及办事群众角色转变。开展“局长进大厅”直接服务群众活动，推行各部门主要领导、分管领导根据工作需要定期或者不定期到政务大厅指导窗口工作，亲身体验办事群众的办事流程，体验窗口坐班，对部分事项进行跟踪办理。二是窗口工作人员由“审批员”向“服务员”角色转变，树立以人为本、为民服务的“民本位”思想，杜绝“门难进、脸难看、事难办”及“玻璃门”、“旋转门”等现象，争当人民公仆。三是中心干部由“管理员”向“服务员”角色转变。与窗口工作人员建立合作伙伴关系，理顺窗口工作框架，由中心干部与窗口人员组建工作研讨小组，以小组例会、座谈等形式，探讨政务服务工作中遇到的阻碍，高效高质的做好改进工作。

牵头责任人：蔡雨林

责任部门：中心各科室、大厅各窗口

    完成时限：长期

3.实现服务意识转变。

    牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，增强服务的主动性，提供“妈妈式”服务，视办事群众为亲人，提供全身心、全过程、主动式的亲情服务；中心将充分利用大厅电子屏，循环展播中心的管理制度和窗口及工作人员的优秀服务事迹，弘扬为企业和群众提供优质服务理念，进而激励窗口工作人员的被动服务意识向主动服务意识的转变。

牵头责任人：庄瑞春

责任部门：考核督查科、大厅各窗口

    完成时限：长期

4.实现服务态度转变。

以“微笑服务、倾听服务、专业服务、高效服务”为四大服务品牌，对窗口开展“零有效投诉”承诺服务活动，对待群众要真诚、平等、友善，服务群众要热情、耐心，要使用文明用语，努力为群众营造良好的服务氛围。

牵头责任人：庄瑞春

    责任部门：考核督查科、大厅各窗口

    完成时限：长期

5.实现考评机制转变。

    窗口工作人员考核权限由原单位划转到中心，由中心负责考核。在编人员的考核等次由中心评定；公益岗人员由中心将年度考核结果抄送给各相关部门和人社局，作为聘用参考依据。

牵头责任人：庄瑞春

    责任部门：考核督查科、大厅各窗口

    完成时限：长期

三、工作要求

1.建立组织、加强领导。此次活动是当前和今后一个时期中心的重点工作，中心成立了活动领导小组，精心组织，抓好落实。各牵头部门和具体责任部门要各司其责，密切配合，形成合力。

2.加强检查、强化责任。对照活动目标，加强督促检查，推进活动的深入开展，对各科室、窗口及其工作人员参与活动情况和取得的实效综合打分，打分结果按照一定比例计入窗口单位和工作人员年终绩效考核，并向各窗口单位通报。

3.加大宣传、营造氛围。充分利用学习日、大屏幕、中心网络学习平台等形式，大力宣传开展此项活动的重要意义，激发和调动机关和大厅工作人员参与活动的积极性和主动性。努力打造高效、务实、勤政、廉洁政务服务大厅。 

 

 

附：柳河县政务服务中心“促改革、抓队伍、强服务、优环境”活动领导小组　　

 

 

 

 

 

附件：

柳河县政务服务中心“促改革、抓队伍、

强服务、优环境”活动领导小组

    

组  长：蔡雨林  政务服务中心主任

副组长：张志铭  政务服务中心副主任

    庄瑞春  政务服务中心副主任

成  员：李成海  政务服务中心考核督查科科长

    夏洪华  政务服务中心办公室主任

    白  桦  政务服务中心事务管理科科长

    回亿洋  政务服务中心网络管理科科长

    陶  宇  政务服务中心考核督查科科员

    范丽新  帮办中心窗口负责人

    于鸿恩  地税局窗口负责人

    苏  杰  国税局窗口负责人

    丁  捷  不动产窗口负责人

    刘  新  房产窗口负责人

    李  猛  交通局窗口负责人

    崔  华  民政局窗口负责人

    李建军  新农合窗口负责人

    邵泽华  医保中心窗口负责人

    姚凤秋  市场监管局窗口负责人

    谢志宇  发改局窗口负责人

    段晓飞  住建局窗口负责人

    安  静  国土局窗口负责人

    郑伟平  环保局窗口负责人

    孔德慧  水利局窗口负责人

    郝志平  林业局窗口负责人

    冷桂凤  卫计局窗口负责人

    张伟南  农牧局窗口负责人

    焦建斌  公安局窗口负责人